Políticas Generales para la Gestión de la Cobranza – Simpol

El objeto principal de la presente política es establecer las directrices y procedimientos para la recuperación eficiente, oportuna y total de los recursos financieros otorgados a los clientes en calidad de crédito vehicular, utilizando para este fin todos los mecanismos y medios legales permitidos en la República de Panamá. Si bien la entidad propende por brindar soluciones y alternativas viables que faciliten el cumplimiento de las obligaciones atrasadas, la gestión de cobranza tiene como fin prioritario el resguardo del patrimonio corporativo a través de una efectiva recuperación de la cartera en mora.

Para llevar a cabo este objetivo, la entidad cuenta con un área de cobros integrada por personal calificado para desarrollar esta actividad, ceñidos estrictamente a las leyes vigentes, a las normas que garantizan la protección de los derechos de los consumidores y a las demás regulaciones aplicables en el territorio nacional.

Principios de la Gestión de Cobranza

Al ser los clientes el elemento esencial para la operación de la entidad, se han desarrollado procesos encaminados a ofrecer a sus clientes una experiencia cómoda y agradable al momento de establecer contacto, buscando mantener la mejor relación posible entre el cliente y la entidad, bajo los siguientes principios:

• La entidad ni sus colaboradores podrán abusar de su posición frente a sus clientes.
• La gestión de cobranza se realiza dentro de horarios adecuados, buscando que tales actividades sean acordes a las actividades económicas y laborales que desarrollan los deudores, garantizando el respeto a su privacidad.
• El ofrecimiento de soluciones y alternativas de pago de las obligaciones de los clientes es una actividad constante de la entidad, quien propenderá porque las mismas sean acordes a las situaciones personales de los deudores, para lo cual tendrá en cuenta las políticas de gestión de riesgos y de recuperación de cartera establecida por la entidad, de conformidad con la normativa vigente.
• La confidencialidad, custodia y reserva de la información crediticia es un deber legal y un compromiso fundamental de la entidad con respecto a sus clientes; por tal razón, la entidad ha destinado para ello personal debidamente capacitado, así como recursos tecnológicos adecuados que permiten cumplir con la regulación de protección de datos personales vigente en la República de Panamá, Ley 81 de 2019, y ofrecer a los clientes tales atributos, así como propender por el debido tratamiento por parte de los gestores externos especializados.
• El presente documento es aplicable a la actividad de cobranza realizada por parte de la entidad y demás actores intervinientes en tal actividad, dentro del marco normativo establecido por la legislación de la República de Panamá.
• La gestión de cobranza buscará ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares de los consumidores, evitando hacer más gravosa la situación financiera para el cliente.

Tipos de Cobranza

La gestión de cobro y recuperación de cartera se ejecutará de forma progresiva de acuerdo con las siguientes fases:

1. Gestión Preventiva: Sin perjuicio de las acciones posteriores, el deudor recibirá mensualmente su estado de cuenta o facturación de forma virtual a la dirección de correo electrónico registrada, donde se le informe el monto a pagar, la fecha de vencimiento y el estado general de su obligación. Asimismo, la entidad podrá, a su discreción, enviar recordatorios de pago mediante mensajes de texto, SMS, whatsapp, llamadas, correos electrónicos o mensajes automatizados de voz, de acuerdo con lo autorizado previamente por el cliente.
2. Gestión Prejudicial: Los mecanismos prejudiciales previstos en este documento para la recuperación de la cartera en atraso serán empleados desde el primer momento de incumplimiento por parte del cliente en la obligación de realizar el pago completo y oportuno de las cuotas o letras exigibles, de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de crédito vehicular. Esta etapa busca un acercamiento directo para concretar alternativas que eviten el inicio de un proceso legal o la ejecución de garantías.
3. Gestión FWLA: Luego de realizar las gestiones preventivas y prejudiciales, el deudor deberá ponerse al día en sus obligaciones financieras. En caso de persistir el atraso, si el crédito vehicular está garantizado mediante contrato con Financial Warehousing of Latin America Inc. FWLA, se procederá a realizar la recuperación del activo, vehículo, en virtud de lo pactado en el acuerdo fiduciario o de garantía correspondiente.

Personas Autorizadas para Realizar la Gestión de Cobro

La entidad adelantará las gestiones de cobranza prejudicial de manera directa a través de su departamento de Cobros y/o a través de terceros especializados, atendiendo a las disposiciones legales vigentes en el país.

• Los terceros encargados están autorizados para celebrar acuerdos o arreglos de pago con los deudores morosos, en el marco de las autorizaciones y convenios celebrados con la entidad. No obstante, no están autorizados para recibir pagos directamente en efectivo. Todas las transferencias, consignaciones y pagos deben realizarse exclusivamente a través de los canales determinados en el presente documento.
• Los terceros actualmente autorizados para realizar la gestión de cobro de la cartera, sin perjuicio de que se puedan contratar otros proveedores externos o centros de contacto, contact centers, son los siguientes:

• Centros de Contacto Externos Autorizados: Empresas externas contratadas para la gestión de cobranza prejudicial por vía telefónica y digital.
• FINANCIAL WAREHOUSING OF LATIN AMERICA INC. FWLA: Ubicados en Ave. El Paical, Edificio FWLA/REVISIONES, Bethania, Ciudad y Provincia de Panamá. Teléfono: 264-2029. Encargados del cobro avanzado y de los procesos de recuperación física de activos respaldados por acuerdos de garantía.
• Firmas de abogados externos: Empresas externas contratadas para la gestión de cobranza judicial.

Mecanismos de Cobranza

La cobranza prejudicial se realizará por parte de la entidad o por los proveedores externos contratados a través de los siguientes mecanismos:

• Mensajes de voz o texto: El cliente podrá recibir recordatorios de cobro de las cuotas o letras atrasadas, indicando los días de atraso y el valor pendiente de pago. Estos mensajes podrán ser SMS, mensajes de voz o correos electrónicos enviados a la dirección registrada por el deudor en la solicitud de crédito o sus posteriores actualizaciones.
• Llamadas telefónicas: El deudor recibirá llamadas de acercamiento comercial con el fin de realizar la gestión de cobro y concretar una fecha en la cual normalizará su obligación. Estas llamadas se realizarán a los teléfonos celulares, residenciales o laborales suministrados en la solicitud de crédito o actualizados por el cliente.
• Comunicaciones escritas: La labor de acercamiento y cobro también se realizará mediante notificaciones escritas formales enviadas a las direcciones físicas de residencia o de trabajo registradas por el deudor.
• Gestión de cobro a otros obligados: Dada la responsabilidad solidaria de pago, la entidad puede en cualquier momento realizar la gestión de cobro al codeudor, fiador solidario o avalista, de forma simultánea o independiente a los requerimientos realizados al deudor principal.
• Visitas presenciales: Podrán realizarse visitas de cobro a la residencia o lugar de trabajo del deudor y/o de sus fiadores solidarios, principalmente cuando no haya sido posible el contacto por las vías telefónicas o digitales.
• Contacto a referidos: En caso de no ubicar al deudor en los datos de contacto suministrados, se podrá recurrir a los teléfonos de las referencias incluidas en la solicitud del producto, con el exclusivo objeto de ubicar al deudor, protegiendo estrictamente la confidencialidad y sin violar las normativas relativas a la protección de datos personales, Ley 81 de 2019.

Canales Oficiales para Efectuar los Pagos

Si la obligación del cliente se encuentra al día o en gestión de cobro prejudicial, el mismo podrá realizar sus abonos o cancelar sus cuotas a través de los siguientes canales:

• Oficinas bancarias y convenios autorizados, presentando su estado de cuenta o referencia.
• Multibank: Depósitos o transferencias a la Cuenta Corriente N° 10012211339.

Horarios de Gestión de Cobranza

Las actividades de contacto directo para cobranza se realizarán de manera respetuosa bajo los siguientes horarios autorizados:

• Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.
• Sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.

Canales de Atención al Cliente

• Línea Fácil de Atención Telefónica: +507 839 26 73
• Chat en línea a través de la página web oficial de la entidad.

Costos y Tarifas de Gastos de Cobranza

Las gestiones de cobranza prejudicial generarán cargos administrativos adicionales en función de los días de atraso acumulados, calculados como un porcentaje sobre el valor en mora de la letra o cuota, según la siguiente tabla de tarifas vigentes:

*Aplica cuando el cobro calculado en base al porcentaje y días de atraso sea inferior al cobro mínimo estipulado para cada rango. Estas tarifas se aplican uniformemente para todos los productos de financiamiento y crédito de la entidad.

Estas tarifas de cobranza prejudicial podrán ser modificadas por la entidad de forma periódica y serán informadas oportunamente a través de la página web oficial simpol.com.pa.